2. Gemeentelijke dienstverlening

Kwaliteit dienstverlening

In de gemeentewinkel, gelegen aan het Lindeplein, kunnen klanten terecht bij de loketten ‘Burgerzaken’ (voor onder meer paspoorten, uittreksels bevolkingsregister, verhuizingen, aangiftes geboorte en overlijden), ‘Vergunningen’ (voor onder meer omgevingsvergunningen, inzage in bestemmingsplannen, kadastrale informatie) en een ‘Zorgloket’ (voor alles wat met wonen, welzijn en zorg te maken heeft: woningaanpassingen, scootmobielen, hulp in het huishouden, et cetera).

 

Kwaliteitshandvest

Enkele jaren geleden voerde de gemeente een kwaliteitshandvest in. Het handvest geeft aan welke service klanten mogen verwachten van de gemeente, uitgedrukt in meetbare kwaliteiten. Zo kan vastgesteld worden op welke punten de dienstverlening voldoet aan de gestelde ambities, en waar nog verbeteringen nodig zijn.

Een voorbeeld is de wachttijd in de gemeentewinkel. Lange wachttijden zorgen voor veel ergernis onder klanten. In het kwaliteitshandvest garandeert de gemeente dat bezoekers van de gemeentewinkel niet langer dan 20 minuten hoeven te wachten voor ze aan de beurt zijn (uitzondering zijn de piekmomenten op de donderdagavond en in de aanloop naar de vakantieperiodes).

In 2007, ten tijde van het vaststellen van het kwaliteitshandvest, werd 94 procent van de bezoekers binnen de termijn van 20 minuten geholpen. Het aantal van 6 procent overschrijdingen beoordeelde de gemeente toen als “onevenredig hoog”, en het streven was om dat percentage in de toekomst naar beneden bij te stellen.

In de afgelopen acht jaar is het aantal overschrijdingen inderdaad gedaald.

Cijfers

In 2011 werd de mogelijkheid ingevoerd om het gemeentehuis ‘op afspraak’ te bezoeken. Dat leidde tot een daling van het aantal mensen dat langer dan 20 minuten moest wachten, en ook tot een daling van de gemiddelde wachttijd. Die daling zet elk jaar door.

Gemiddelde wachttijd	2015	2014	2013	2012	2011
	4,5 minuten	4,54 minuten	4,9 minuten	5,26 minuten	6,36 minuten

 

Landelijk is de gemiddelde wachttijd aan gemeenteloketten circa 9 minuten.

In 2015 bezochten 21.203 klanten de gemeentewinkel, iets minder (253) dan in het jaar daarvoor. Zij kwamen voor één van de 160 producten en diensten die in de gemeentewinkel aangeboden worden.

Aantal klanten	2015	2014	2013	2012	2011
	21.203	21.456	21.207	28.020	29.845

 

Het aantal klanten dat wordt geholpen in de gemeentewinkel is de laatste drie jaar stabiel.

De afname van het aantal fysieke klantcontacten in de gemeentewinkel is onder meer het gevolg van een  verschuiving naar digitale producten.

Het aantal klachten over de dienstverlening van de gemeentewinkel bedroeg 3 in 2015.

Aantal klachten gemeentewinkel	2015	2014	2013	2012	2011
	3	6	2	5	3

 

Klachten algemeen

Burgers die niet tevreden zijn met de wijze waarop een ambtenaar of bestuurder zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, kunnen daarover een klacht indienen. Die klachten kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op een ongeïnteresseerde of onheuse bejegening door een ambtenaar of bestuurder; brieven aan de gemeente die niet of veel te laat worden beantwoord, of administratieve fouten die maar niet hersteld worden.

In 2015 zijn 4 klachten ingediend.

Aantal klachten	2015	2014	2013	2012	2011
	4	11	10	15	13

 

In dit overzicht zijn niet de klachten opgenomen die zijn gericht tegen medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. Sinds 2007 is de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Brunssum opgegaan in de Intergemeentelijke Sociale Dienst Brunssum, Onderbanken, Landgraaf (ISD BOL). Klachten gericht tegen medewerkers van ISD BOL worden door ISD BOL in behandeling genomen.

Procedure afhandeling klachten

Wordt een klacht ingediend, dan vindt in de meeste gevallen in eerste instantie een gesprek plaats tussen de klager en de beklaagde en diens leidinggevende. Mocht het gesprek niet leiden tot een oplossing van de klacht, dan wordt de klacht vervolgens voor advies voorgelegd aan de externe klachtencommissie. De commissie brengt, na het horen van klager en beklaagde, schriftelijk advies uit aan het bestuursorgaan waar de klacht betrekking op heeft (raad, college of burgemeester). Het bestuursorgaan neemt vervolgens een beslissing naar aanleiding van de ingediende klacht: gegrond of ongegrond. Is de klager het niet eens met de beslissing van het bestuursorgaan, dan kan deze de klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman in Den Haag.

Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt soms, in overleg met klager, gekozen voor enkel een schriftelijke afhandeling dan wel enkel een telefonische afhandeling. Dat gebeurt omdat een snelle, informele afhandeling vaak al voldoende is om tot een oplossing te komen. Verder wordt ook wel voor deze wijze van afhandeling gekozen, omdat een klacht niet altijd te herleiden is naar een bepaalde ambtenaar.

De afhandeling van de klachten in 2015

De klachten in 2015 hadden betrekking op het volgende:

• Wijze van huwelijksvoltrekking: 1 klacht
• Niet/traag reageren op brieven/vragen: 1 klacht
• Administratieve verwerking persoonsgegevens: 1 klacht
• Snelheid van handelen naar aanleiding van verloren eigendommen: 1 klacht

Van de 4 klachten

• is aan 1 klacht tegemoet gekomen door feitelijk handelen;
• is 1 klacht schriftelijk afgedaan;
• is 1 klacht door de klager na een minnelijk gesprek weer ingetrokken;
• is 1 klacht nog in behandeling.

Tevredenheid gemeentelijke dienstverlening

Elke twee jaar krijgen duizenden inwoners van Parkstad Limburg een enquête voorgelegd met onder meer vragen over de gemeentelijke dienstverlening. Dat gebeurde ook in 2015 weer. Uit de resultaten van deze Parkstadmonitor blijkt dat de dienstverlening in Brunssum tot de hoogst gewaardeerde behoort in Parkstad Limburg.

Een overzicht van de scores uit 2015 (gegevens van de gemeente Onderbanken ontbreken).

	Brunssum	Heerlen	Kerkrade	Landgraaf	Nuth	Simpelveld	Voerendaal
De gemeente werkt snel (%)	24	15	19	24	19	20	22
De gemeente komt afspraken na (%)	32	34	30	36	34	32	38
De gemeente handelt klachten goed af (%)	22	19	17	22	18	21	22
De gemeente heeft goed bereikbare kantoren (%)	71	54	69	62	58	72	70
De gemeente heeft goede openingstijden (%)	56	45	53	53	43	50	51
Rapportcijfer gemeentelijke dienstverlening	6,7	6,5	6,6	6,8	6,4	6,9	6,6